Fimlabin asiakaspalvelussa on tehty isoja ponnistuksia
4.12.2020
• Tiedote päivitetty: 7.12.2020
Koronapandemia on haastanut Fimlab Laboratorioiden asiakaspalvelua kehittymään ennennäkemättömällä vauhdilla ja volyymilla. Samaan aikaan tavanomainen palvelutuotanto ja toiminnan kehittämistyö ovat pyörineet katkeamatta.
Korona ja siitä seuranneet tarpeet palvelutuotannon mukauttamiselle ovat olleet kuluvana vuonna asiakaspalvelun leimallisimpia prioriteetteja Fimlabissa. Koronanäytteenotto käynnistettiin laboratorion toimintana vauhdilla heti maaliskuussa. Toisen aallon alkaessa kesän lopulla Fimlabissa kehitettiin drive in -konsepti helpottamaan näytteenoton massatestaukselle aiheuttamaa pullonkaulaa. Toiminta Tampereen Messu- ja Urheilukeskuksen drive-in-näytteenottopisteessä käynnistyi elokuun lopussa. Suurtehotoiminnan näytteenottokapasiteetti on jopa yli 1000 näytettä päivässä.
– Koronasta huolimatta myös tavanomainen palvelutuotantomme on pyörinyt katkeamatta. Olemme palvelleet asiakkaitamme vuoden jokaisena päivänä ja samalla työskennelleet ahkerasti toimintamme jatkuvan kehittymisen eteen, sanoo asiakaspalvelujohtaja Anu Mustila.
Laajentuvaa ja kehittyvää palvelua
Vaasa liittyi alkukeväästä osaksi Fimlabia. Nyt Fimlab palvelee jo yli sadassa toimipisteessä viiden sairaanhoitopiirin alueella Suomessa: Pirkanmaalla, Kanta-Hämeessä, Keski-Suomessa, Päijät-Hämeessä ja Pohjanmaalla. Palvelualueella asuu 1,3 miljoonaa suomalaista.
Vuoden aikana Fimlabin toimipisteitä on uudistettu muun muassa Tampereen Hervannassa, Valkeakoskella, Hattulassa, Joutsassa ja Hankasalmella sekä Jyväskylässä, jonne on kohonnut kokonaan uusi, alkuvuonna 2021 asiakkaille aukeava Sairaala Nova. Novan myötä Keski-Suomeen saadaan jo toinen Nopsa-pikapalvelupiste.
– Nopsa on ollut menestystarina, josta pitävät niin asiakkaat kuin Fimlabin työntekijätkin. Uusia Nopsa-pisteitä on avattu tasaiseen tahtiin, ja tällä hetkellä Nopsassa voi asioida jo kuudessa eri toimipisteessä ympäri Suomea. Esimerkiksi Kuninkaankulmassa Tampereella jo kolmasosa kaikista näytteenotoista hoituu Nopsa-pikapalvelussa, Mustila kertoo.
Entistä laajempaan käyttöön Nopsa-pikapalvelu saadaan ensi vuonna, kun Fimlabin uudet näytteenottokeskukset avautuvat sekä Lahdessa että Vaasassa. Rakenteilla olevat uudet näytteenottokeskukset noudattelevat Fimlabin modernia palvelukonseptia, jossa tilojen toimivuuteen ja viihtyvyyteen kiinnitetään erityistä huomiota.
Modernin asiakaspalvelun laboratorio
Uusi ajanvarausohjelma on otettu käyttöön koko Fimlabissa lukuun ottamatta Pohjanmaata, jonka vuoro on ensi keväänä. Ajanvarausohjelman uudistusta seuraava vaihe on itseilmoittautumisautomaattien käyttöönotto kaikissa Fimlabin näytteenottolaboratorioissa.
– Vuoden 2020 asennusurakka päättyy Päijät-Hämeeseen ja jatkuu ensi vuonna Vaasassa heti, kun uusi ajanvarausjärjestelmä saadaan alueella käyttöön, toteaa Mustila.
Ajanvarausjärjestelmän uudistaminen ja itseilmoittautumisautomaattien käyttöönotto ovat olleet ensimmäisiä askelia kohti laajempaa asiakaspalvelun kehitysprojektia. Uudistusten myötä muun muassa asiakkaiden yksityisyyden suoja paranee ja laboratoriotoiminta sujuvoituu entisestään.
Uudistuva ajanvarausohjelma palvelee entistä monipuolisemmin
13.2.2020
• Tiedote päivitetty: 14.2.2020
Fimlabin ajanvarausjärjestelmä uudistui tammikuussa Pirkanmaalla ja Keski-Suomessa. Nyt ajanvaraaminen tutkimuksiin on entistä helpompaa ja joustavampaa.
Ajanvaraukset Pirkanmaan ja Keski-Suomen alueella maaliskuun alusta alkaen tehtäviin laboratoriotutkimuksiin on tehty tammikuun alusta saakka Fimlabin uuden Vihta-ajanvarausjärjestelmän kautta. Helmikuun loppuun asti ajoittuvat varaukset hoituvat vielä normaalisti nykyisen järjestelmän kautta. Kanta-Hämeessä ja Päijät-Hämeessä uusi järjestelmä on otettu käyttöön jo aiemmin, joten jatkossa sama ajanvarausohjelma on käytössä kaikissa Fimlabin toimipisteissä.
– Uusi ajanvarausohjelma on huomattavasti joustavampi ja palvelevampi. Muutoksiin on jatkossa helppo reagoida ajantasaisesti ja ajanvaraukset hoitoyksikköjen välillä onnistuu helposti toimipisteen sijainnista riippumatta, Fimlabin kehityspäällikkö Nina Isomäki kertoo.
Omien tunnusten avulla asiakkaan on myös aiempaa helpompaa tarkastella varattuja aikoja ja tarvittaessa muuttaa varausta.
Uudessa järjestelmässä potilasasiakas voi luoda itselleen käyttäjätilin, jolloin ajanvaraukset hoituvat näppärästi esitäytettyjen tietojen avulla. Omien tunnusten avulla potilasasiakkaan on myös aiempaa helpompaa tarkastella varattuja aikoja ja tarvittaessa muuttaa varausta. Aikaa varatessa uusi ohjelma myös kertoo, missä toimipisteessä lähetettä vastaava tutkimusaika on ensimmäisenä vapaana.
Itseilmoittautuminen sujuvoittaa palvelua
Jatkona ajanvarausohjelman uudistumiselle laboratorioissa otetaan käyttöön itseilmoittautuminen. Laitteiden asennus aloitetaan kevään aikana ja asennukset jatkuvat vielä syksyllä 2020. Jatkossa asiakas ilmoittautuu laboratorioon saapuessaan itseilmoittautumisautomaatilla. Samalta automaatilta asiakas saa tarvittaessa myös vuoronumerolapun asiointia varten. Vuoronumerolla asioinnin laajuus vaihtelee toimipisteittäin.
– Kun asiakas on ilmoittautunut, myös näytteenottaja tietää asiakkaan saapuneen. Näin vältetään turhat kutsumiset ja odottelut. Päivystysasiakkaita palvellaan edelleen saapumisjärjestykseen perustuvalla vuoronumerojärjestelmällä, toteaa Isomäki.
Vahva tunnistautuminen tulossa loppuvuonna
Ajanvarausohjelmauudistus jatkuu vuoden kuluttua vielä toisella vaiheella, jossa ohjelmaan liitetään vahva tunnistautuminen. Vahvan tunnistautumisen myötä järjestelmä pystyy tarkistamaan asiakkaalle laaditun lähetteen ja tarjoamaan sen pohjalta tutkimukseen soveltuvaa aikaa ja valmistautumisohjeita. Vahvan tunnistautumisen käyttöönotto tulee Isomäen mukaan muuttamaan ajanvarausta merkittävästi palvelevampaan suuntaan.
Vahvan tunnistautumisen myötä järjestelmä pystyy tarkistamaan asiakkaalle laaditun lähetteen ja tarjoamaan sen pohjalta tutkimukseen soveltuvaa aikaa ja valmistautumisohjeita.
– Se, että asiakas saa ohjelman avulla varattua itselleen heti oikean mittaisen ja oikeaan kellonaikaan ajoittuvan tutkimusajan sekä hyvät valmistautumisohjeet, tukee tutkimusten onnistumista. Myös lähetteen puuttuminen huomataan jatkossa jo varausta tehdessä, ja turhilta käynneiltä vältytään. Asiakkaiden ohella myös ammattilaiset ovat tyytyväisiä, kun asiakkaat tulevat palvelluiksi suunnitelman mukaisesti.
Fimlabin uuteen ajanvarausjärjestelmään ohjaudutaan totuttuun tapaan Fimlabin internetsivujen kautta (www.fimlab.fi/ajanvaraus), tai suoraan osoitteesta fimlab.vihta.com. Ajanvaraussivustolla ohjeistetaan käyttäjää yksityiskohtaisesti ajanvarauksen tekemisessä.